Багато молодих людей здобувають середню або вищу освіту за спеціальністю «менеджер готельно-ресторанного бізнесу». Після закінчення навчання вони працюватимуть в індустрії HoReCa = Hotels + Restaurants + Catering (готельно-ресторанний бізнес).

Цю статтю ми присвятили англійській для працівників готелю, адже, щоб заробляти більше, потрібно працювати з іноземними туристами. Для цього необхідно впевнено володіти мовою – у вакансіях найчастіше вимагають рівень Upper-Intermediate або Advanced, і тільки іноді можна побачити Intermediate. Однак і гостям готелю знати такі моменти не завадить.

Менеджеру готелю доводиться оперативно відповідати на будь-які питання в телефонній та особистій розмові, вирішувати проблеми та конфліктні ситуації, при цьому залишатися бездоганно ввічливим і чемним.

Професії в готельному сервісі

Почнемо з назв посад персоналу готелю. Перша людина, яку гість зустрічає в готелі, – це швейцар (a doorman). Далі гість проходить до стійки реєстрації, де його з усмішкою вітає адміністратор (a receptionist – BrE, a front desk clerk – AmE). З доправленням багажу та їжі в номер допоможе коридорний, він же – посильний (a bellboy – BrE, a bellhop – AmE), а в ліфті зустрічає ліфтер (a liftman – BrE, an elevator operator – AmE). Функції готельної Попелюшки виконує покоївка (a chambermaid, a hotel maid, a room attendant). Якщо в номері щось зламається, потрібно викликати робітника з ремонту та обслуговування (a maintenance worker). Цікаво, що слово a valet в британському варіанті позначає службовця готелю, який займається чищенням і прасуванням одягу, а в американському – паркувальника. При цьому паркувальник у британській англійській – a parking lot attendant.

У готелях класом вище гостям доступні послуги консьєржа (a concierge, a guest relations manager/officer), який виконує особливі доручення гостей, наприклад, забронювати квитки в ложу опери, показати незвичайні пам’ятки і т. д. Власник або керуючий готелю (a hotelier) – верхня кар’єрна планка в сфері гостинності.

У вакансіях для співробітників сфери HoReCa, зазвичай, можна побачити такі вимоги: вільне володіння англійською мовою (fluency in English), чудові комунікативні навички (excellent communication skills), ввічливість і терплячість (politeness and patience), багатозадачність і планування робочого часу (multitasking and time- management), клієнтоорієнтованість при вирішенні проблем (resolving issues with a customer-focused orientation).

Спілкування з гостями

Золотий стандарт обслуговування у найкращих готелях світу – «Посміхайся гостю так, ніби він – твій родич похилого віку, що переписав на тебе величезний спадок». Із цим девізом можна посперечатися, але навряд чи хтось заперечить проти того, що головне в роботі співробітника готелю – це дружній і позитивний настрій. Без цього буде не так просто впоратися з усіма обов’язками: відповідати на вхідні дзвінки (to receive incoming calls), бронювати номери (to take room reservations, to book rooms) і скасовувати бронювання (to turn down bookings, to cancel reservations), реєструвати заселення і виселення гостей (to check in and check out), працювати з проханнями та вимогами (to deal with requests).

Також потрібно не давати гостям занудьгувати, поки вони чекають заселення в номер, і вміти підтримати розмову на абстрактні теми (to practice small talk) або розповісти, які пам’ятки можна відвідати (to tell about tourist attractions/sights), а також найбільш популярні місця (hotspots).

Привітання та заселення гостей

Спілкування з гостем починається зі знайомства. Адміністратор ввічливо вітає (to greet politely) клієнта фразою «Ласкаво просимо!» (Welcome!), звертаючись (to address) до нього «сер» (sir) або «мем» (ma’am), після чого сам представляється (to introduce oneself), називаючи своє ім’я та посаду.

Гостей без попереднього бронювання (walk-in guests) необхідно, насамперед, запитати про те, якому номеру вони надають перевагу (a preferred room type): номер на одну людину (a single room), номер із двома односпальними ліжками (a twin room), номер на двох з одним ліжком (a double room) або номер люкс (a suite/swiːt). Потім необхідно запитати про кількість гостей – дорослих і дітей (a number of guests – adults and children) і тривалість проживання (the length of stay), після чого потрібно підшукати вільний номер (a vacancy). Гостей, які оформили бронювання (with reservations), треба запитати тільки про номер бронювання (a reservation number). Далі необхідно попросити гостя заповнити реєстраційну форму (to fill in a registration form), після чого поселити клієнта в номер (room assignment) і видати ключ/картку від номера (to issue a room key/card).

У постійних гостей (repeat customers) може бути право на програму лояльності (a loyalty programme): знижка (a discount) або спеціальні пропозиції (special offers). Зокрема, це можуть бути безкоштовні ночі (complimentary stays), раннє заселення (an early check-in) і гарантовано (guaranteed) вільний номер у будь-який час.

 

Для спілкування з гостями використовуйте фрази:

Телефон

Good afternoon. You’ve reached Marriott Hotel. How may I help you? Доброго дня. Ви зателефонували у готель Marriott. Чим я можу вам допомогти?

I’m sorry. Can I call you back? Прошу вибачення. Чи можу я вам перетелефонувати?

Sorry, but I did not quite catch that. Прошу вибачення, але я не зовсім зрозумів, що ви сказали.

You’re very faint. Could you speak up a bit? Вас погано чути. Ви не могли б говорити голосніше?

Just a moment. I’ll put you through to reservations. Хвилиночку. Я з’єднаю вас із відділом бронювання.

Please hold and I’ll connect you to reservations. Будь ласка, залишайтеся на лінії, я з єднаю вас з відділом бронювання.

You can use a shuttle bus to get to our hotel from the airport. Ви можете дістатися до нашого готелю на шатлі з аеропорту.

Переписка

I’m writing in reference to your inquiry about our deluxe rooms. Я пишу вам щодо вашого запиту про номери підвищеної комфортності.

Thank you for your email. We are delighted to confirm your reservation for 5 nights from November 1 to November 6. Дякую за ваш емейл. Ми раді підтвердити ваше бронювання на 5 ночей з 1 до 6 листопада.

I’ll attach a copy of your reservation to the email. Looking forward to your arrival. Я прикріплю копію вашого бронювання до листа. З нетерпінням чекаємо вашого приїзду.

We hope we may be of service to you in the future. Сподіваємося, в майбутньому ви знову скористаєтеся нашими послугами.

Особисте спілкування

Good afternoon. Welcome to the Hilton hotel! How can I be of service to you? Доброго дня. Ласкаво просимо в готель Hilton! Чим я можу вам допомогти?

Let me introduce myself. Дозвольте відрекомендуватися.

I’m pleased to say that we’re able to reserve a room for you. Радий повідомити, що ми можемо зарезервувати для вас номер.

Our best suite is available. Наш найкращий номер люкс зараз вільний.

I’m sorry. We’re fully booked that night. Прошу вибачення, на цю ніч вільних номерів немає.

I’m afraid we do not have any rooms left for these dates. Боюся, на ці дні у нас не залишилося вільних номерів.

Can I take your name, please? Назвіть своє ім’я, будь ласка.

Could you spell your name? Ви не могли б вимовити своє ім’я по буквах?

Let me check / look up your reservation. Я перевірю ваше бронювання.

Could you check the registration details and sign here, please? Чи не могли б ви перевірити правильність реєстраційних даних і поставити тут підпис?

Your departure date / check-out date is August, 13. День вашого від’їзду – 13 серпня.

Your luggage will be delivered to your room. Ваш багаж буде доправлений у номер.

Breakfast is served in the ground floor cafe from 8 a.m. till 10 a.m. Сніданок подається в кафе на першому поверсі з 8 до 10 ранку.

You can collect your passport at the reception in the morning. Вранці ви зможете забрати свій паспорт на стійці реєстрації.

We want you to feel at home. Ми хочемо, щоб ви почували себе, як вдома.

We’re glad to have you. Раді, що ви у нас в гостях.

Enjoy your stay with us. Насолоджуйтесь відпочинком у нашому готелі.

We’ll deal with your request as soon as possible. Ми займаємося вашим проханням якомога швидше.

There is a museum, a cafe and a city park nearby. Неподалік є музей, кафе і міський парк.

First go straight ahead, then turn left and you’ll see the entrance to the trade centre. Спочатку йдіть прямо, потім поверніть наліво, і ви побачите вхід у торговельний центр.

You can hail a cab or ask for a taxi pickup at the reception desk. Ви можете зловити таксі або замовити таксі на стійці реєстрації.

As a loyalty program member, you can get room service for free. Як учасник нашої програми лояльності ви можете отримати обслуговування номера безкоштовно.

Виселення гостей

При виселенні гість зобов’язаний оплатити всю суму (the amount due) – вона містить оплату за номер (room charge), обслуговування номера (room service), замовлення їжі у номер (in-room dining service) і міжміські телефонні розмови (long-distance calls).

Для спілкування з гостями використовуйте фрази:

Total comes to $150. Загальна сума становить 150 доларів.

I’ll print out the bill for you. Я роздрукую вам рахунок.

Would you prefer to pay in cash or by credit card? Надаєте перевагу оплаті готівкою чи кредитною карткою?

We take local currency, dollars and euros. Ми приймаємо місцеву валюту, долари та євро.

Now enter your PIN. Тепер введіть пін-код.

That’s gone through. You can remove your card. Платіж пройшов. Ви можете забрати свою картку.

Thank you for your stay. Дякую за те, що зупинилися у нас.

Пропоновані зручності гостям

Зручності в номері

Як правило, гість хоче, щоб у його номері були кондиціонер (an air conditioner), міні-холодильник (a mini fridge), міні-бар (a minibar), фен (a hairdryer), праска (an iron), прасувальна дошка (an ironing board), телевізор (a TV set) і кавоварка (a coffee maker). Номер може бути також обладнаний невеликою кухнею (a kitchenette). Додатково готель може надавати гостям зарядний пристрій для телефону (a phone charger), дитячі ліжечка (cots – BrE, cribs – AmE) та інше. Гість може замовити дзвінок-будильник (a wake-up call) від адміністратора або пізніше виселення (a late check-out).

У гостей можуть виникати труднощі з використанням техніки і предметів меблів у номері.

Дати всі необхідні роз’яснення допоможуть фрази:

Put your key card into the slot here. Вставте вашу картку в цей отвір.

When you insert the card, a little green light shows on the lock. Коли ви вставляєте картку, на замку загоряється зелена лампочка.

Take the card out and turn the handle to open the door. Витягніть картку і поверніть ручку, щоб відкрити двері.

Do not remove the card until you leave the room. Не витягуйте картку, поки не покинете номер.

Push this button on the remote control to set the temperature. Each press raises or lowers the temperature by 1°C. Натисніть цю кнопку на пульті, щоб виставити температуру. Кожне натискання підвищує або знижує температуру на один градус.

Put your valuables into the safe, then turn the little knob and enter the code. Покладіть цінні речі в сейф, натисніть маленьку кнопку і введіть код.

Послуги прибирання

На початку зміни керуючий готелю розподіляє покоївок за номерами (to give room assignments). Починати потрібно з прибирання номерів, гості з яких виселяються (checkout rooms). Всім покоївкам необхідно повідомити про два основні правила: стукати тричі (to knock three times) перед тим, як зайти, і не входити, якщо при вході висить знак «не турбувати» (do not disturb).

Повне прибирання передбачає чищення туалету (a toilet), ванни (a tub) або душу (a shower), раковини (a sink), заміну туалетного паперу (replacing toilet paper), заміну рушників та постільної білизни (towels and linen change), заправлення ліжка (making the beds), обробку килима пилососом (vacuuming the carpet), викидання сміття (emptying trash bins), знезараження всіх поверхонь (disinfecting all counters) і провітрювання (airing).

Зазвичай, готелі пропонують клієнтам різноманітні зручності (amenities), для прикладу – ресторан при готелі (a hotel restaurant). На фото – готель «Шато Шафран» на Одещині. Фото з архіву редакції

Різноманітні зручності

Крім цього, готелі пропонують клієнтам різноманітні зручності (amenities): фітнес-центр (a fitness centre), ресторан при готелі (a hotel restaurant), автомат зі снеками (a vending machine), конференц-зал (a conference room), паркування (a car park – BrE, a parking lot – AmE), обмін валюти (currency exchange), доступ до інвалідних візків (wheelchair access) і трансфер з аеропорту (an airport transfer). Практично в кожному готелі є бар у фойє (a lobby bar), ще в деяких – коктейль-бар (a cocktail bar), де можна відпочити в очікуванні своєї черги на стійці реєстрації (reception/a reception desk/a front desk). Якщо готель розташований у курортній зоні, то, найімовірніше, там є власний пляж (a secluded beach) і номери з видом на море (sea view).

Чим вища зірковість готелю, тим більше сервісів він може запропонувати туристам. Як компетентний менеджер готелю ви повинні вміти порекомендувати гостям всі доступні зручності: послугу паркування автомобіля (valet service), оренду машини (a car rental), магазин зі сувенірами (a gift shop), терасу на даху (a roof terrace), басейн з підігрівом (a heated pool), пральню (a laundry), хімчистку (dry-cleaning service), банкомат (an ATM machine), систему телебачення з оплатою за кожну програму окремо (pay-per-view TV), послуги няні (babysitting service), дитячу кімнату (a playroom).

Поговорити з гостями про всі наявні послуги на території готелю вам допоможуть фрази:

We can rent a car for you. Ми можемо орендувати для вас машину.

You can park your car in front of the hotel and pick it up whenever you need. Можете припаркувати свою машину перед готелем і забрати її, коли буде необхідно.

You can leave your valuables and expensive items in the safe. Ви можете залишити свої коштовності, цінні і дорогі речі в сейфі.

You can find the indoor pool right next to the elevator. Закритий басейн розташований поруч з ліфтом.

I’d love to recommend you our restaurant with French cuisine. Дозвольте порекомендувати вам наш ресторан із французькою кухнею.

We’ll arrange an excursion for you. Ми організуємо для вас екскурсію.

You can see our current exchange rate here. I must warn you that we charge a 5% commission for every transaction. Тут ви можете бачити наш поточний курс обміну. Повинна попередити вас, що ми беремо комісію в розмірі 5% за кожну операцію.

In our hotel you can enjoy swimming lessons, spa and painting master-classes free of charge/for an extra fee. У нашому готелі ви можете безкоштовно/за додаткову плату скористатися уроками плавання, спа-процедурами і майстер-класом з живопису.

Особливі послуги

У деяких готелях працює менеджер з організації заходів (an event-manager, an event coordinator), який влаштовує святкові події (special events) – весілля (a wedding) або ювілей (an anniversary).

Менеджер може запропонувати замовити виїзну кейтеринговую службу (to contract an outside caterer), вибрати безкоштовний бар (an open bar) для запрошених або платний (a cash bar), а також орендувати кілька номерів (a block of rooms) для гостей, щоб отримати колективну знижку (a group discount).

Багато готелів надають послуги для ділових поїздок (business travelling). Менеджер готелю зобов’язаний забезпечити гостя послугами ксерокопіювання (photocopiers), доступом до комп’ютера (access to a computer) і можливістю провести бізнес-зустріч (a business meeting).

Розповісти гостям про особливі послуги вам допоможуть фрази:

We offer several venues that are suitable for your special events. Ми пропонуємо кілька майданчиків, які підійдуть для ваших урочистих заходів.

Our hall provides sitting for 300 guests. Наш зал вміщає 300 гостей.

Our meeting room accom­mo­dates 30 attendees. Наша кімната для переговорів вміщає 30 учасників.

Our booking agent will help you with a group discount for all the guests. Наш менеджер із бронювання номерів допоможе вам з колективною знижкою для всіх гостей.

I’ll take you over to the conference suite and show you round. Я проведу вас у наш конференц-зал і все покажу.

We’ve got breakout rooms where guests can have some coffee and snacks. У нас є кімнати відпочинку, в яких гості можуть випити кави і перекусити.

Our rooms are equipped with flipcharts and projectors. У всіх кімнатах є фліпчарти та проєктори.

Вирішення проблемних ситуацій

Іноді з бронюванням виникають проблеми (reservation problems). Наприклад, один і той же номер зарезервували кілька людей (the room is overbooked). Таке буває, коли відділ продажів (a sales department) продає більше номерів, ніж є в наявності (to oversell), щоб уникнути ризику скасування бронювання і неявки гостей (no-shows). Ніхто не скасовує і звичайної плутанини (a mix-up). Насамперед, потрібно підшукати вільний номер для гостя. Якщо ж номера необхідної категорії немає, можна запропонувати гостеві номер класом вище без доплати (a free room upgrade). А якщо вільних номерів немає зовсім, необхідно поселити гостя в партнерський готель (a partner hotel).

Часто виникають проблеми з поломкою (breakage) обладнання в номері, їх вирішує фахівець з ремонту. Наприклад, техніка перестає працювати (to give out), туалет або раковина засмічується (to clog), вода з ванни переливається через краї (to overflow). Ще одна поширена проблема – неякісне прибирання в номері. Гості скаржаться на клопів (bedbugs), брудну постільну білизну (soiled linen) і плями (stains) на підлозі.

Адміністратор повинен вміти реагувати на скарги (to deal with complaints). Спершу необхідно проаналізувати проблему(to get informed), потім вибачитися (to apologize) і запевнити (to assure) гостя, що ви знайдете вирішення (a solution) проблеми. Потім варто запропонувати компенсацію (to offer compensation), наприклад, безкоштовний обід у ресторані (a free/complimentary meal at the restaurant) або квіти і шампанське в номер (champagne and flowers in the room).

 

Залагодити конфлікти вам допоможуть фрази:

Could you explain exactly what the problem is? Ви не могли б пояснити, в чому саме проблема?

We do not seem to have your reservation. Схоже, у нас немає вашого бронювання.

I’m afraid we do not have a parking space tonight. Боюся, у нас сьогодні немає вільного паркувального місця.

I apologize for the inconvenience. I’ll do my best to accommodate you. Прошу вибачення за незручності. Зроблю все, що залежить від мене, щоб вас поселити.

I’m afraid your room is not ready for you now. Боюся, ваш номер ще не готовий.

I’ll ask housekeeping to inform me as soon as your room is ready. Я попрошу службу прибирання повідомити мені, як тільки ваша кімната буде готова.

I will move you to another room while we’re dealing with that problem. Я вас переселю в інший номер, поки ми вирішуємо цю проблему.

I’m very sorry that you’ve had to wait. Мені дуже шкода, що вам довелося чекати.

I understand. I’ll speak to the housekeeping straightaway. Розумію. Я поговорю з покоївками.

Please accept the complimentary dinner. I hope it’ll make up for the inconvenience. Будь ласка, не знехтуйте безкоштовним обідом від нас. Сподіваюся, це згладить незручність.

Бажаємо вам вивчити англійську для працівників готелю і досягти нових кар’єрних висот в індустрії гостинності!

Джерело: «Англійська мова»
(https://opentalk.org.ua/langstory/anglijska-dlya-pracivnykiv-gotelyu/)